某银行“吞吐”有别为哪般

 

　　南京市民丁先生存款时被ATM机吞去一万元，他当即联系银行工作人员后被告之要等两个工作日才能处理。随后，丁先生换电话致电客服，假称机器多吐三千元，5分钟后客服便赶到。银行解释称，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。(9月9日《扬子晚报》)
　　
　　同样是ATM机出现了故障，但银行对“吞钱”和“吐钱”两种差错的反应却是前后迥异：面对客户万元存款被吞，银行的回应是漫不经心的“过两天再说”，闻听机器多吐3000元，银行的表现却是心急火燎的“5分钟赶到”。这出颇具幽默“小品”色彩的现实一幕，活脱脱折射出银行唯利是图的选择性“服务”实质。
　　
　　尽管银行工作人员对其前后不一的尴尬表现有自己的解释：“如果是机器吞了钱，现金进入机器的保险箱，那是安全的，而且现场有监控，对账无误后会返还给顾客的；如果是机器多吐钱，就影响现金安全，她们必须到场处理”。但明眼人心里都清楚：机器“吞进”的是客户的钱，“吐出”的是银行的款——这才是“吞钱和吐钱，‘客服’两重天”的真正动因。
　　
　　从表面看，银行的所谓“现金安全”说颇有几分道理，但事实上并不足以消释人们的质疑。且不说人们对机器“吃”进的现金是不是如银行所言的“进入了保险箱”满腹狐疑，即便如是，在一无证人二无“收条”的情况下，凭“电子眼”是否能证明那一打钱就是一万元，面对位居强势的银行，人们又凭什么相信“工作日之后清点对账”的真实性？这样说绝非是对银行的诚信度持疑，而是出于对可能引起纷争的现实考量。此前曾有过类似的新闻报道：去年9月，上海嘉定区的李先生在当地存款，数千元现金被机器“吞进”。银行于次日将轧账后多出的5800元差额返还给他。可李先生却称，银行返还的钱与自己实存数额少3100元。提起诉讼后，法院又以“未能提供证据证明存款数额与转账数额间存在差额”为由驳回。
　　
　　事实上，银行的所谓“现金安全”无非是银行从自身利益考量的是非判断，绝没有顾及顾客的内心感受。机器“吐出”钱让银行惊恐毋庸置疑，“吞进”钱让客户着急同样符合情理。无论是从服务客户的宗旨出发，还是从确保规则对等的公平考量，银行都应当从推己及人、换位思考的角度，对“吞钱”“吐钱”给予一视同仁的优质服务，归于同样的“应急预案”。尤其是对于涉及顾客利益的“吞钱”异常，银行更应该表现出设身处地的急迫感。即便是不能随即开机验钱，也应当以负责任的态度，在知情后的第一时间到场察看，确定是机器故障还是操作不当，向顾客作出合理解释和告知其处置方案。这既是银行的职责所在，也是对客户的人性化服务。由此看来，银行需要改进的不只是工作态度，更有顾客至上的服务理念。